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Der neue Vitra Customer Service

Kurzübersicht

Zum 01.01.2017 hat Vitra im Schulterschluss mit den Vitra Fachhändlern (Vitra FHP) den neuen Vitra Customer Service gestartet. Vertragliche Grundlage ist der Vitra Fachhandelsvertrag.

Ziele

  • Sicherheit von Vitra Produkten für den Nutzer bieten
  • Durch Vitra Customer Service die Marke erleben
  • Vitra Customer Service zum Vitra Produkt bringen können
  • Informationen und Prozesse des Vitra Customer Service digitalisieren
Der neue Vitra Customer Service
  • Bietet Transparenz für die Beteiligten
  • Bietet Optionen der Beteiligung für die Vitra FHP
  • Unterstützt traditionelle und neue Vertriebswege
  • Macht dank der Digitalisierung unabhängiger von Raum und Zeit
Meilensteine

11.09.2016: Kommunikation an die Vitra FHP: „Der neue Vitra Customer Service“. Detailbeschreibung der Ziele, Anforderungen, Vorgehensweise. Sich daraus ergebende Entscheidungsvorlage für jeden Vitra FHP zu „Option A: Händlerkundendienst“ oder „Option B: Werkskundendienst“.

Bis 31.10.2016: Entscheidung des Vitra FHP zum Optionsmodell.

Ab 01.01.2017: Der neue Vitra Customer Service ist am Start. Vitra Serviceticketsystem steht dem Vitra FHP zur Verfügung.

Details zum Konzept

Vitra modernisiert den Vitra Customer Service. Warum wurde das Nachdenken über neue Ansätze notwendig?
Das Konsumverhalten hat sich in den letzten Jahren vor allem durch Digitalisierung und Vernetzung stark und in ziemlich allen Wirtschaftsbereichen dynamisiert. Für den Customer Service einer Premiummarke stellen sich Herausforderungen und Chancen, die die Digitalisierung mit ihrer relativen Entkopplung von Raum und Zeit mit sich bringt.
Was ist Gegenstand des neuen Vitra Customer Service?
Im Vordergrund steht die Begleitung des gewerblichen und des privaten Endkunden in der Nutzungsphase der Vitra Produkte durch die Vitra FHP und Vitra mit dem Vitra Werkskundendienst.
Eine 360° Betrachtung ist Grundlage für den neuen Vitra Customer Service. Was heisst das?
Kunde – Vitra FHP – Vitra Werkskundendienst – Vitra: Wer mit Vitra zusammenarbeitet bzw. eine Leistung oder ein Produkt von Vitra nutzt, lässt sich mindestens einer dieser Beteiligten (neudeutsch: Stakeholder) zuordnen. Die spezifischen Anforderungen jeder dieser vier Stakeholdergruppen bilden die Ausgangslage für den neuen Vitra Customer Service.
Was sind die Anforderungen an den Vitra Customer Service aus dem Blickwinkel der Kunden?
Kunden erwarten:
  • Fachlich und kommunikativ kompetente Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner
  • Stimmiges Preis-/Leistungsverhältnis (Nutzen, Werthaltigkeit, Kosten)
  • Sicherheit (Verlässlichkeit, Seriosität und Professionalität)
  • Der Händler- und Herstellermarke vertrauen zu können
  • Als Voraussetzung, sich auch selbst helfen zu können, einen „24/7“-Zugriff auf Informationen.
Was sind die Anforderungen an den Vitra Customer Service aus dem Blickwinkel Vitra FHP?
Vitra FHP erwarten von ihrem innovativen Herstellerpartner Vitra eine reibungslose Zusammenarbeit, sich die Kundenhoheit zu bewahren, sich auf ertragsstarke Kernkompetenzen wie Beratung und Verkauf konzentrieren zu können, Kundenbindung ausbauen zu können.
Was sind die Anforderungen an den Vitra Customer Service aus dem Blickwinkel Vitra und des Vitra Servicepartnernetzes?
Das Vertrauen in die Marke zu stärken, Wertschöpfungspotentiale zu bieten, Risiko zu minimieren, Nachhaltigkeit zu beweisen und die Partner während der Nutzungsphase der Produkte professionell unterstützen zu können, sind hier die wichtigen Anforderungen.
„Converting customers into fans.“
Was sind die Schlüsselfaktoren für den neuen Vitra Customer Service?
Vier Schlüsselfaktoren haben sich für die Konzeptionierung des neuen Vitra Customer Service herausgebildet:

Kundenzufriedenheit | Qualität | Vereinfachung (Simplifying) | Effizienz
Aus den Anforderungen wurden Ziele definiert. Welche der wichtigsten Ziele sind das und zu welchen Schlüsselfaktoren sind diese zugeordnet?
Kunden zufrieden zu stellen bedeutet, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Dazu sind permanente und kontinuierliche Verbesserungsprozesse in der gesamten Wertschöpfungskette notwendig. Über vereinbarte Servicelevels (z. B. zwischen Vitra und Vorlieferanten, zwischen Vitra und Vitra FHP (siehe u. a. den Fachhandelsvertrag), zwischen Vitra und Vitra Servicepartnern werden diese definiert und messbar gemacht.

Qualität zu verbessern heisst, die Sicherheit für den Kunden bzw. den Nutzer zu gewährleisten. Diejenige in seine Investition, diejenige in das Produkt und in die erhaltene Dienstleistung. Für den Vitra Customer Service liegt der Fokus somit bei der Produktwartung und -instandsetzung auf einer stringenten Vorgehensweise bei sicherheitsrelevanten Ersatzteilen und Dienstleistungen, der Zertifizierung der Servicebeteiligten und dem Aufnehmen von Qualitätsdaten aus der Produktnutzungsphase indem zeitgemässe Möglichkeiten genutzt werden.

Vereinfachung wird die Digitalisierung in der Administration der Serviceaufträge (Annahme, Abwicklung, Steuerung) bringen. Die Digitalisierung findet Eingang in den Vitra Customer Service. Es wird so möglich, Informationen prozessbegleitend für alle Beteiligten an jedem Ort und zu jeder Zeit verfügbar zu haben.

Effizientes (zusammen) Arbeiten erreichen wir durch eine schlanke Abwicklung der Servicedienstleistung, schnittstellenübergreifend zwischen
Vitra FHP – Vitra Werkskundendienst – Vitra. Die neuen Möglichkeiten eröffnen zudem, neue Potentiale zu erkennen und zu nutzen.
Mit welchen Massnahmen wollen wir die Anforderungen erfüllen?
Customer Self Service: Vernetzung und Digitalisierung ermöglichen mit mobilen Endgeräten zu jeder Zeit und fast an jedem Ort sich textlich und audiovisuell zu informieren und zu kommunizieren. Einer der Bausteine für den Vitra Customer Service ist ein markenadäquater, hochgradig intuitiv nutzbarer Customer Self Service (CSS). Vitra arbeitet an einer Customer Service Site für die vitra.com. Diese wird Kunden die Kontaktierung vereinfachen.

Die Kontaktierung wird zukünftig auch über die Vitra Produkte ermöglicht werden („Internet der Dinge“). Zwischenzeitlich werden FAQ-Bereiche verfügbar sein, die Antworten und Links bereithalten zu Themen wie Werterhalt von Produkten, Pflege von Oberflächen, Produktwartung, Produktvideos, Plagiat versus autorisierte Produktion, Restauration von Vitra Klassikern u. v. m.

Webbasiertes Ticketsystem: Seit dem 01.10.2015 arbeitet Vitra GmbH mit dem Vitra Serviceticketsystem. Die Vitra FHP haben im Fall von Kundendienstanforderungen bereits den neuen Nutzen erfahren, dass sie Statusinformationen aus dem Ticketsystem erhalten.

In einem nächsten Schritt, ab 01.01.2017, wird es möglich sein, dass die Vitra FHP selbst Zugang zu dem Ticketsystem und somit Zugriff auf die laufenden und auf ihre erledigten Servicecalls haben werden.

Anstatt antiquiert per Mail oder Formular „Kundendienstbeauftragung“ geben alle Vitra FHP ihre Vitra Serviceaufträge in das Ticketsystem ein. Damit starten sie den „Workflow“, unabhängig davon, wo der Servicefall anfällt, ob sie den Servicefall selbst erledigen oder an Vitra delegieren. Die Vitra FHP haben Zugriff auf alle ihre laufenden und erledigten Servicefälle. Die Vitra FHP haben jederzeit den Überblick und sind gegenüber den Kunden immer auskunftsfähig. Das Vitra Serviceticketsystem wird den Vitra FHP für Vitra Produkte betreffende Servicevorgänge gebührenfrei zur Verfügung gestellt.

Ziel ist, dass jede Serviceanfrage über das System erfasst und gesteuert wird, auch Serviceanfragen, die keine Aktivität eines Servicetechnikers erfordern, z. B. telefonisch durch den Serviceinnendienst gelöst werden können. Der jeweilige Problemlöser hinterlegt die Lösung im Serviceticket.

Das Feuerwerk an Vorteilen des webbasierten Serviceticketsystems entfaltet sich für alle, wenn Vitra FHP, Vitra Werkskundendienst und Vitra damit durchgängig arbeiten. Das PDF-Formular „Kundendienstbeauftragung“ ist ein veraltetes Medium und wird spätestens zum Jahreswechsel 2016/2017 abgeschafft.

Werkskundendienst: Produktreparaturen und Wartung werden durch die Digitalisierung unterstützt. Letztlich aber ist es physisches Agieren vor Ort beim Kunden bzw. am Verwendungsort des Vitra Produkts. Anders ausgedrückt: Der Kunde, der ein Vitra Produkt kauft, erwartet, dass ihn auch der Service zu dem Vitra Produkt erreicht! Im Zeitalter von zunehmendem online-Verkauf hält dieser Bereich des Customer Supports neue Herausforderungen für Handel und Hersteller bereit. Vitra bietet den Vitra FHP für deren Kunden einen flächendeckenden Vitra Werkskundendienst.
Die Vitra FHP erweitern ihr Vitra Portfolio von der Vitra Produktwelt um den neuen Vitra Customer Support. Wie stellt sich dazu die Ausgangslage seitens der Vitra FHP dar?
Im Customer Service sind Produktinstandsetzung und -wartung für ein komplettes Leistungsportfolio und für die Kundenbeziehungspflege eines Handelshauses einerseits notwendig, andererseits in unserer Branche wenig lukrativ.

Die für diese Leistungen notwendige Infrastruktur (Servicetechniker, Servicefahrzeug, Tourenbedienung, Spezialwerkzeuge, Bestand an Ersatzteilen, Schulungsbedarf, Logistik, Administration) ist kostenintensiv.

Gewährleistungs- und Garantiefälle delegiert der Vitra FHP schon heute bis auf wenige einzelne Ausnahmen an Vitra. Bezahlreparaturen im Bereich der Produktwartung und Instandhaltung vermitteln die Vitra Fachhändler in mehr als 75% der Fälle an Vitra zur Ausführung durch den Vitra Werkskundendienst.
Welche Lösungen bietet Vitra den Vitra FHP an?
Vitra bietet mit dem neuen Servicekonzept die Lösung über die klassische „make or buy decision“. Die Vitra FHP entscheiden sich entweder für die Option „Make Vitra Customer Service“ oder für die Option „Buy Vitra Customer Service“.

Wie in anderen Branchen seit Jahrzehnten üblich, bedient sich der Fachhandel dabei des Werkskundendienstes des Herstellers.

Wie in der „Make“-Option behält der Vitra FHP auch in der schlanken „Buy“-Option die Kundenhoheit, was durch intelligenten Einsatz von modernen webbasierten Lösungen wie einem Serviceticketsystem zusätzlich gestützt wird.
Oberste Prämisse im Vitra Customer Service ist die Sicherheit für den Kunden bzw. den Nutzer.
Wie definiert und gestaltet sich die Sicherheitsrelevanz?
Die oberste Prämisse „Sicherheit für den Kunden bzw. den Nutzer“ projiziert sich im Vitra Customer Service auf Personen, Arbeiten und Material (Ersatzteile).

Sicherheitsrelevant ist ein Material, eine Arbeitsausführung oder ein Arbeitsergebnis, das im Falle einer Fehlerbehaftung die Sicherheit von Personen gefährden kann. Ist die Sicherheitsrelevanz gegeben oder anzunehmen, dürfen die Serviceaktivitäten nicht von unzertifiziertem (somit defacto nicht geschultem) Personal durchgeführt werden. Der Unternehmer haftet bekanntlich für seine Leistungen.

Grundlegende Merkmale der Option A „Make Vitra Customer Service“ (Händlerkundendienst):
  • Der Vitra FHP zertifiziert sich und seine von ihm bestimmten bzw. eingesetzten Servicetechniker, Reparaturen und Wartung an Vitra Produkten durchzuführen.
  • Die namentlich zertifizierten Servicetechniker des Vitra FHP erwerben die alle 2 Jahre zu erneuernde Berechtigung, Arbeiten an Vitra Produkten durchzuführen (z. B. Gasfederwechsel an Vitra Drehstühlen). Die Zertifizierung ist nicht übertragbar.
Grundlegende Merkmale beider Optionen:
  • Der Vitra FHP bezieht zu Instandsetzung von Vitra Produkten ausschliesslich Vitra Ersatzteile.
  • Mit dem Bezug von Ersatzteilen sichert und verantwortet der Vitra FHP die Montage ausschliesslich durch Vitra-zertifiziertes Personal.
Welche Anforderungen/Pflichten sind zu erfüllen, wenn wir uns für „Make Vitra Customer Service“ entscheiden? Ausgestaltung der Optionen:
- A „Händlerkundendienst“
- B „Werkskundendienst“
Welche Nachteile hat das Konzept des neuen Vitra Customer Service für die Vitra FHP?
Der neue Vitra Customer Service ist ein durchdachtes Partnerschaftskonzept. Es bringt Klarheit und Transparenz für alle Stakeholder. Sich die Potentiale auch in diesem Bereich der Zusammenarbeit zwischen Vitra und den Vitra FHP mit den heutigen Möglichkeiten zu erschliessen, ist unternehmerisches Gebot.
Entscheidungsfindung für die Vitra FHP:
Welche Kennzahlen indizieren eine „Make“-Entscheidung welche eine „Buy“-Entscheidung?
Typische Kennzahlen sind Umsatzentwicklung z. B. von Vitra Ersatzteilen, Umfang und Anzahl der Angebote an prophylaktischer Wartung, Reinigungsangebote für Drehstühle, Montageleistungen, Anzahl selbst erledigter Garantiefälle, Anzahl Servicefälle, Bewertung der Synergieeffekte mit anderen Herstellermarken des eigenen Vertriebsportfolios. Dem gegenüber stellt der Vitra FHP klassischer Weise seine Ressourcenplanung, Kostengesichtspunkte, strategische Überlegungen im Rahmen seiner unternehmerischen Zielsetzung.
Der Aufbau eines speziellen Vitra Reparaturservice lohnt sich im Verhältnis auftretender Vitra Servicefälle vs. Kosten/Aufwand nicht. Welche Lösung gibt es für uns als Vitra FHP?
Der Schwerpunkt unseres Handelshauses liegt in Beratung und Verkauf. Im Bereich Customer Service bauen wir auf die Kompetenz der Vitra Serviceorganisation, wie es in anderen Branchen üblich ist bzw. mit Vitra bisher bestens funktioniert hat. Wichtig ist uns, dass wir als Handelshaus dennoch das Gesicht zum Kunden behalten. Zukünftig sind wir über jede Phase eines Vitra Servicevorgangs informiert, haben Zugriff auf die Serviceberichte in Echtzeit. Auf die mit der Zeit entstehende Historie unserer Vitra Servicevorgänge haben wir Zugriff. Für uns ist die Option B „Buy Vitra Customer Service“, also den Werkskundendienst den Vitra Customer Service durchführen zu lassen, die passende Option.
Welche Servicefälle werden unterschieden?
Zum einen sind dies die Gewährleistungs- und Garantiefälle, zum anderen die zahlungspflichtigen Servicevorgänge wie Reparaturen und Montagen.
Wie war zum Start in 2017 die Vorgehensweise, wenn die Entscheidung zu Option A oder Option B nicht bis zum 31.10.2016 vorlag?
Mehr als 98% der Vitra FHP haben sich für die Option B entschieden. Option A ist somit die Ausnahme, entsprechend ist Option B die Standardentscheidung.
Warum muss zukünftig jeder Servicefall über das Serviceticketsystem an Vitra geleitet werden?
Diese Frage beleuchtet den partnerschaftlichen Ansatz des neuen Vitra Customer Service zwischen den Vitra FHP und Vitra: Der Vitra FHP gibt zukünftig alle Vitra Servicefälle über das Vitra Serviceticketsystem ein. Mit dieser zentralen Plattform hat der Vitra FHP jederzeit Übersicht über laufende und Zugriff auf gelaufene Servicefälle. Es wird für den Vitra FHP möglich sein, Daten aus seiner Tickethistorie für seine Zwecke zu analysieren.

Vitra erhält durch das Ticketsystem die Informationsbasis für die Fehleranalyse und das Verhalten der Vitra Produkte im Kundeneinsatz. Dies wird den kontinuierlichen Verbesserungsprozess bei den Produkten und Prozessen bei Vitra unterstützen. Davon wiederum profitieren alle Stakeholder.
Ab wann erhalten die Vitra FHP Zugang zum Vitra Serviceticketsystem?
Voraussichtlich bereits ab Ende November 2016 können Sie Ihre Logindaten beantragen. Ebenfalls steht dann eine einfache Anleitung zur Bedienung des Ticketsystems zur Verfügung. Ihre Serviceanfragen können dann bereits über das Ticketsystem abgewickelt werden.
Was ändert sich für die Vitra FHP ab 01.01.2017?
Ab diesem Stichtag erfolgt die Umsetzung des Servicekonzepts.

Details zum Vitra Serviceticketsystem

Wie aktuell sind die Daten im Vitra Serviceticketsystem?
Das System wird permanent auf dem aktuellen Stand gehalten und tauscht sich online mit dem ERP System bei Vitra aus.
Muss ich immer ins Vitra Ticketsystem gehen, um neue Informationen über einen Servicevorgang zu bekommen?
Bei Anlage und Abschluss versendet das System eine Benachrichtigungsmail an die von Ihnen benannte und hinterlegte E-Mail Adresse.

Wird im Vitra Serviceticket zusätzlich die E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt, erhält dieser automatisch für ihn relevante Informationen zum Stand der Bearbeitung seines Falles. Der Kunde wird dies als Steigerung der Zuverlässigkeit goutieren.
Können mehrere Personen in meinem Unternehmen durch das Vitra Ticketsystem informiert werden?
Es können beliebig viele E-Mail Empfänger hinterlegt und bei Bedarf auch wieder entfernt werden.
Können mehrere Personen in meinem Unternehmen mit dem Vitra Serviceticketsystem arbeiten?
Sie erhalten standardmässig ein Vitra FHP Login, das durch mehrere Personen genutzt werden kann. Zusätzlich können Sie Sachbearbeiter anlegen lassen, so dass sichtbar ist, welche/r Mitarbeitende in Ihrem Unternehmen die Serviceanfrage erstellt hat.

Hierzu senden Sie bitte die Namen und die E-Mail Adressen an info@warranty-solutions.de.
Solche Systeme markieren den zukünftigen Standard und Vitra ist hier Vorreiter in der Branche. Kann ich das System auch für andere Hersteller nutzen?
Das Vitra Service Ticketsystem ist für Produkte des Vitra Portfolios ausgelegt und für Vitra betreffende Servicefälle für den Vitra FHP kostenlos.

Es gibt die Möglichkeit das System „Warranty Solutions“ für Ihre nicht Vitra betreffenden Aktivitäten zu nutzen. Damit können Sie alle Ihre Lieferanten in diesem System abbilden. Es stehen Ihnen dann die entsprechenden Funktionalitäten des Systems zur Verfügung. Ihr Logo ist auf dem mobilen Ticketsystem und auf den online-pdf abgebildet.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte direkt an Herrn Desche, e.desche@warranty-solutions.de.
Wenn ich mich für die Option A „Händlerkundendienst“ entscheide, können dann meine Serviceleute auch die mobile Variante des Vitra Serviceticketsystems nutzen?
Ja, das ist möglich. Ihre Techniker werden dann durch Vitra mit der Partnerrolle „Servicepartner“ im System hinterlegt und können danach durch Sie bei der Ticketanlage ausgewählt werden.

Das Serviceticketsystem wird Ihnen durch Vitra für Vitra betreffende Serviceaufträge kostenlos zur Verfügung gestellt, Sie müssen lediglich die Hardware (ideal: iPad) stellen.
Kann ich Vitra Produkte betreffende Servicefälle ohne das Vitra Serviceticketsystem steuern und z. B. den Vitra Werkskundendienst direkt beauftragen?
Die Stärken des Ticketsystems liegen in der Gewährleistung der Prozesssicherheit, des vollständigen Datenflusses und der Information der Beteiligten. Ab 01.01.2017 werden alle Vitra Servicefälle über das Vitra Serviceticketsystem abgewickelt.
Kann ich ein Ticket auch in meinem vorhandenen EDV-System anlegen?
Es gibt die Möglichkeit über eine Standard-Schnittstelle Daten aus Ihrem System ins Vitra Serviceticketsystem zu übertragen. Dazu ist erforderlich, dass Ihr System ein XML-File in einem definierten Format ausgeben kann.

Für Informationen wenden Sie sich bitte an Herrn Desche, e.desche@warranty-solutions.de.
Kann ich Daten aus dem Vitra Serviceticketsystem in mein EDV System einspielen?
Es gibt die Möglichkeit über eine Standard-Schnittstelle Daten aus dem Vitra Serviceticketsystem in Ihr System zu übertragen. Dazu muss Ihr System ein XML-File in einem definierten Format einlesen können.

Für Informationen wenden Sie sich bitte an Herrn Desche, e.desche@warranty-solutions.de.
Kann ich nach Anlage eines Tickets noch weitere Informationen eingeben?
Ja, das ist möglich und ist eines der Vorteile des Vitra Serviceticketsystems. Sie können jederzeit weitere Informationen über die Notizfunktion hinzufügen. Ebenso können unter Medien weitere Bilder oder Dokumente hochgeladen werden.

Ein Demovideo und ein übersichtliches Benutzermanual stehen für den einfachen Einstieg in das Arbeiten mit dem Vitra Serviceticketsystems zur Verfügung.
Wenn ich mich für die Option „Werkskundendienst“ entscheide, wer bekommt dann die Rechnung für einen kostenpflichtigen Einsatz?
Sie können entscheiden, ob Sie in der Rolle „Vermittler“ (z. B. bei Garantiefällen) oder in der Rolle „Auftraggeber“ (bei berechneten Serviceeinsätzen) bleiben wollen.

In der Rolle „Auftraggeber“ wird Vitra Ihnen eine Rechnung stellen, die Sie dann an Ihren Kunden weiterberechnen können.
Was ist, wenn ich mein Passwort vergessen habe?
Bitte einfach auf die Funktion „Passwort vergessen“ klicken, an die in Ihrem Profil hinterlegte E-Mail-Adresse wird dann ein neues Passwort verschickt.
Was ist, wenn Mitarbeitende, die ein Login haben, aus meinem Unternehmen ausscheiden?
In diesem Fall bitte kurze Info an Vitra (alternativ an info@warranty-solutions.de). Der Zugang wird dann auf ungültig gesetzt.

Weitere Fragen?
Ihre Ansprechpartner im Serviceinnendienst der Vitra GmbH in Weil am Rhein helfen Ihnen gerne.