Customer Self Service: Vernetzung und Digitalisierung ermöglichen mit mobilen Endgeräten zu jeder Zeit und fast an jedem Ort sich textlich und audiovisuell zu informieren und zu kommunizieren. Einer der Bausteine für den Vitra Customer Service ist ein markenadäquater, hochgradig intuitiv nutzbarer Customer Self Service (CSS). Vitra arbeitet an einer Customer Service Site für die vitra.com. Diese wird Kunden die Kontaktierung vereinfachen.
Die Kontaktierung wird zukünftig auch über die Vitra Produkte ermöglicht werden („Internet der Dinge“). Zwischenzeitlich werden FAQ-Bereiche verfügbar sein, die Antworten und Links bereithalten zu Themen wie Werterhalt von Produkten, Pflege von Oberflächen, Produktwartung, Produktvideos, Plagiat versus autorisierte Produktion, Restauration von Vitra Klassikern u. v. m.
Webbasiertes Ticketsystem: Seit dem 01.10.2015 arbeitet Vitra GmbH mit dem Vitra Serviceticketsystem. Die Vitra FHP haben im Fall von Kundendienstanforderungen bereits den neuen Nutzen erfahren, dass sie Statusinformationen aus dem Ticketsystem erhalten.
In einem nächsten Schritt, ab 01.01.2017, wird es möglich sein, dass die Vitra FHP selbst Zugang zu dem Ticketsystem und somit Zugriff auf die laufenden und auf ihre erledigten Servicecalls haben werden.
Anstatt antiquiert per Mail oder Formular „Kundendienstbeauftragung“ geben alle Vitra FHP ihre Vitra Serviceaufträge in das Ticketsystem ein. Damit starten sie den „Workflow“, unabhängig davon, wo der Servicefall anfällt, ob sie den Servicefall selbst erledigen oder an Vitra delegieren. Die Vitra FHP haben Zugriff auf alle ihre laufenden und erledigten Servicefälle. Die Vitra FHP haben jederzeit den Überblick und sind gegenüber den Kunden immer auskunftsfähig. Das Vitra Serviceticketsystem wird den Vitra FHP für Vitra Produkte betreffende Servicevorgänge gebührenfrei zur Verfügung gestellt.
Ziel ist, dass jede Serviceanfrage über das System erfasst und gesteuert wird, auch Serviceanfragen, die keine Aktivität eines Servicetechnikers erfordern, z. B. telefonisch durch den Serviceinnendienst gelöst werden können. Der jeweilige Problemlöser hinterlegt die Lösung im Serviceticket.
Das Feuerwerk an Vorteilen des webbasierten Serviceticketsystems entfaltet sich für alle, wenn Vitra FHP, Vitra Werkskundendienst und Vitra damit durchgängig arbeiten. Das PDF-Formular „Kundendienstbeauftragung“ ist ein veraltetes Medium und wird spätestens zum Jahreswechsel 2016/2017 abgeschafft.
Werkskundendienst: Produktreparaturen und Wartung werden durch die Digitalisierung unterstützt. Letztlich aber ist es physisches Agieren vor Ort beim Kunden bzw. am Verwendungsort des Vitra Produkts. Anders ausgedrückt: Der Kunde, der ein Vitra Produkt kauft, erwartet, dass ihn auch der Service zu dem Vitra Produkt erreicht! Im Zeitalter von zunehmendem online-Verkauf hält dieser Bereich des Customer Supports neue Herausforderungen für Handel und Hersteller bereit. Vitra bietet den Vitra FHP für deren Kunden einen flächendeckenden Vitra Werkskundendienst.