Vitra Customer Service Manual für Vitra Fachhändler
Ausgabe 01 (November 2017)
Inhaltsverzeichnis
- Hinweise zu diesem Dokument
- Schulungsvorbereitung der Teilnehmer der Zertifizierungsrunde 2017
- Themenübersicht der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
- Moderatoren/Trainer der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
- Produktlinien und -historie: Die Kollektionen
- Grundlagen, Leitgedanken und Ziele des neuen Vitra Customer Service
- Kompetenz- und Leistungsrahmen des vom Vitra FHP eingesetzten Servicetechnikers
- Vitra Grundlagen: Aspekte für Servicetechniker
- Vitra Grundlagen: Vitra Zertifizierung ist kein Freibrief
- Vitra Grundlagen: Einfluss auf Kundenbindung und Kundenvertrauen
- Vitra Grundlagen: Service bei Accessoires
- Vitra Grundlagen: Service bei Produkten aus den Bereichen Seating und Home
- Vitra Grundlagen: Vorgehensweise bei Montagen im Bereich Systems
- Vitra Grundlagen: Arbeiten, die ausschliesslich über Vitra ausgeführt werden
- Performancekriterien
- Das positive Erlebnis im Servicefall
- Kommunikative Kompetenz: Der Auftritt beim Kunden
- Kommunikative Kompetenz: Indikatoren schlechter Kommunikation
- Kommunikative Kompetenz: Vorgehensweisen
- Werte
- Nachhaltigkeit
- Produktsicherheit und Serviceleistungen
- Zukunft
- Wichtige digitale Vitra Tools und Informationsplattformen
- Schulung am Produkt
- Führung durch Teilbereiche der Produktion
- Begleitende servicerelevante Themen zur Vitra Produktwelt
1. Hinweise zu diesem Dokument
Dieses Manual
- ist vertraulich und basiert auf dem Vitra Fachhandelsvertrag. Mitgeltende Unterlage ist das bereits ausgehändigte persönliche Zertifikat des jeweiligen Teilnehmers.
- ist nicht nur ein Schulungsprotokoll der Zertifizierungsrunde. Es ist darüber hinaus ein Dokument für alle Mitarbeitenden des Vitra FHP im Kundenkontakt.
- ist Bestandteil der Zertifizierungsunterlagen für Vitra zertifiziertes Personal, das der Vitra FHP zur Wartung, Reinigung, Reparatur und Pflege von Vitra Produkten einsetzt.
- ist ein online-Dokument, welches ausschließlich in der neuesten Version gültig ist. Der jeweilige, online verfügbare, Änderungsstand ist also der gültige und verbindliche. Ein Berufen auf einen alten Stand, wie es bei analogen oder digitalen Brüchen wie separates Abspeichern oder Ausdrucken potentiell der Fall wäre, ist ausgeschlossen. Über allfällige Änderungen (Ankündigung neuer Ausgabestand) informiert Vitra Sie mit elektronischem Anschreiben.
2. Schulungsvorbereitung der Teilnehmer der Zertifizierungsrunde 2017
Durchzuarbeitende Unterlagen bzw. Videos, deren Inhalte ggf. prüfungsrelevant waren:
- Der neue Vitra Customer Service
- Vitra und Nachhaltigkeit, Nachhaltigkeitsbericht 2016 (PDF)
- Vitra Qualität und Nachhaltigkeit am Beispiel ID Chair Concept
- Aluminium Chair
3. Themenübersicht der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
- Welcome
Begrüssung, Ablauf und organisatorische Hinweise - Schulung
Rahmen, Vorgehensweise, Ziele, Themen - Überblick über die gesamte Vitra Produktpalette
- Der neue Vitra Customer Service
Ziele, Vorgehensweisen, Erfolgsfaktoren, Tools (Vitra Serviceticketsystem, SSE, Extranet) - Produktsicherheit und Serviceleistungen
- Führung durch Teilbereiche der Produktion und Testraum
- Praktische Übungen
der häufigsten Reparaturen an aktuellen Vitra Drehstühlen - Der kompetente Servicetechniker
des Vitra Fachhändlers beim Vitra Kunden - Schriftliche Prüfung
Hinweise zur Prüfung - Zertifizierung und Verantwortung
4. Moderatoren/Trainer der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
Die Schulung
1. Produktlinien und -historie: Die Kollektionen
- Meilensteinprodukte, “Evolution of Chairs”
- Vitra Klassiker, Vitra Vintage Klassiker
- Drehstühle (vom Vitramat bis zum Pacific Chair)
- Besucherstühle
- Waiting und Sonderstühle
- Softseating
- Systeme
- Accessoires
- Editionen
- Artek
2. Grundlagen, Leitgedanken und Ziele des neuen Vitra Customer Service
Der neue Vitra Customer Service ist das Partnerkonzept zwischen Kunde, Vitra FHP, Vitra Servicepartner und Vitra.
3. Kompetenz- und Leistungsrahmen des vom Vitra FHP eingesetzten Servicetechnikers
Der Servicetechniker
- handelt nach der obersten Prämisse Sicherheit für den Nutzer.
- geht mit Wissen und Nichtwissen bewusst um.
- weiss um die allfälligen Beurteilungskriterien von Kunden.
- beachtet die Herstelleranweisungen.
4. - 10. Vitra Grundlagen: Aspekte für Servicetechniker
11. Performancekriterien
Die Qualität der Performance beurteilt der Kunde! Weiche und harte Faktoren bilden die Komponenten der Beurteilung
12. Das positive Erlebnis im Servicefall
13. Kommunikative Kompetenz: Der Auftritt beim Kunden
14. Kommunikative Kompetenz: Indikatoren schlechter Kommunikation
15. Kommunikative Kompetenz: Vorgehensweisen
16. Werte
17. Nachhaltigkeit
18. Produktsicherheit und Serviceleistungen
19. Zukunft
20. Wichtige digitale Vitra Tools und Informationsplattformen
Service System Enterprise (SSE)
Digitale Plattform für die Vitra FHP und deren kaufmännische und technische Mitarbeitenden
Serviceticketsystem
Browserbasierte Plattform
Vitra extranet
Browserbasierte Plattform
vitra. sales configurator
Browserbasiertes Tool
vitra.com
Vitra Homepage
Digitale Plattform für die Vitra FHP und deren kaufmännische und technische Mitarbeitenden
- Technische Dokumentationen
- Montageanleitungen
- Serviceanleitungen
- Servicestücklisten
- Explosionszeichnungen
- Teilefindung nach Baujahren
- Auslaufinformationen
- Verfügbarkeitsinformationen
- Ersatzteilpreise
- Bestelldatenlogik
- Servicepakete
- Spezialwerkzeuge
Serviceticketsystem
Browserbasierte Plattform
- Komplettes Steuerungs-, Informations- und Dokumentationssystem von Vitra Produkte betreffenden Servicefällen
Vitra extranet
Browserbasierte Plattform
- Produktinformationen
- Preislisten
- Gebrauchsanleitungen
vitra. sales configurator
Browserbasiertes Tool
- Produktspezifikation, -visualisierung, Bestellhilfe
vitra.com
Vitra Homepage
- Unternehmensinformationen
- Produktinformationen
- u. v. m.
21. Schulung am Produkt
Umfang und Ort
Kontext
Allgemein
Drehstühle
Tyde
Accessoires
- Task- und Visitor Chairs im ChairLab Vitra Campus
- Vitra Systeme im Showroom 2
- Vitra Soft Seating / Living / Artek im Home Showroom
Kontext
- Serviceleistungen am Produkt und Produktsicherheit
- Definition sicherheitsrelevant und juristischer Hintergrund (Verantwortung, Haftung)
- Elektrik, VDE
- Servicereichweite (technische und/oder betriebswirtschaftliche Aspekte)
- Erforderliche Skills und Werkzeuge (z. B. Einsatz des Drehmomentschlüssels)
- Arbeiten, die ausschl. vom Vitra Werkskundendienst ausführbar und Grund
- Unterlagen / Dokumentation / Serviceanleitungen
- Produktionsetikett: Relevanz, Datenbestandteile, Zweck
Allgemein
- Reinigungshinweise
- Pflegehinweise
Drehstühle
- Gasfederwechsel (optimale Vorgehensweise)
- Polsterwechsel
- Aluminium Group und Soft Pad Group nicht durch Serviceleute der FHP, sondern ausschl. durch Vitra Werkskundendienst.
Tyde
- HV-Steuerung: Resetmodus aktivieren
- Jeder Schulungsteilnehmer hat Reset durchgespielt und präsentiert.
Accessoires
- Uhrwerkwechsel bei Uhren
- Einsatz Spezialwerkzeug und Prozedere erklärt.
22. Führung durch Teilbereiche der Produktion
- Testraum
- Produktionszelle Lounge Chair
- Produktionszelle Aluminium Group / Soft Pad Group
- Produktionszelle ID Chair
- Produktionszelle AM Chair
23. Begleitende servicerelevante Themen zur Vitra Produktwelt
- Einflussgrößen der Sortimentsgestaltung (Einlauf, technische Änderungen, Auslauf)
- Vitra Ersatzteilpolitik
- Legacy-Produkte
- Auslaufpolitik und Nachlieferfristen (Katalogartikel, Varianten, Ersatzteile)
FAQ / Die Prüfung
Prüfungsunterlage 2017 ist ein Multiple Choice Fragebogen. Aufgrund der Relevanz auch für dieses Manual sind nachfolgend die 16 Fragen und die korrekten Antworten („FAQ-Gedanke“) aufgeführt.