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Vitra Customer Service Manual für Vitra Fachhändler

Ausgabe 01 (November 2017)

Inhaltsverzeichnis

  1. Hinweise zu diesem Dokument
  2. Schulungsvorbereitung der Teilnehmer der Zertifizierungsrunde 2017
  3. Themenübersicht der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
  4. Moderatoren/Trainer der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017
Die Schulung
  1. Produktlinien und -historie: Die Kollektionen
  2. Grundlagen, Leitgedanken und Ziele des neuen Vitra Customer Service
  3. Kompetenz- und Leistungsrahmen des vom Vitra FHP eingesetzten Servicetechnikers
  4. Vitra Grundlagen: Aspekte für Servicetechniker
  5. Vitra Grundlagen: Vitra Zertifizierung ist kein Freibrief
  6. Vitra Grundlagen: Einfluss auf Kundenbindung und Kundenvertrauen
  7. Vitra Grundlagen: Service bei Accessoires
  8. Vitra Grundlagen: Service bei Produkten aus den Bereichen Seating und Home
  9. Vitra Grundlagen: Vorgehensweise bei Montagen im Bereich Systems
  10. Vitra Grundlagen: Arbeiten, die ausschliesslich über Vitra ausgeführt werden
  11. Performancekriterien
  12. Das positive Erlebnis im Servicefall
  13. Kommunikative Kompetenz: Der Auftritt beim Kunden
  14. Kommunikative Kompetenz: Indikatoren schlechter Kommunikation
  15. Kommunikative Kompetenz: Vorgehensweisen
  16. Werte
  17. Nachhaltigkeit
  18. Produktsicherheit und Serviceleistungen
  19. Zukunft
  20. Wichtige digitale Vitra Tools und Informationsplattformen
  21. Schulung am Produkt
  22. Führung durch Teilbereiche der Produktion
  23. Begleitende servicerelevante Themen zur Vitra Produktwelt
FAQ/ Die Prüfung

1. Hinweise zu diesem Dokument

Dieses Manual

  • ist vertraulich und basiert auf dem Vitra Fachhandelsvertrag. Mitgeltende Unterlage ist das bereits ausgehändigte persönliche Zertifikat des jeweiligen Teilnehmers.
  • ist nicht nur ein Schulungsprotokoll der Zertifizierungsrunde. Es ist darüber hinaus ein Dokument für alle Mitarbeitenden des Vitra FHP im Kundenkontakt.
  • ist Bestandteil der Zertifizierungsunterlagen für Vitra zertifiziertes Personal, das der Vitra FHP zur Wartung, Reinigung, Reparatur und Pflege von Vitra Produkten einsetzt.
  • ist ein online-Dokument, welches ausschließlich in der neuesten Version gültig ist. Der jeweilige, online verfügbare, Änderungsstand ist also der gültige und verbindliche. Ein Berufen auf einen alten Stand, wie es bei analogen oder digitalen Brüchen wie separates Abspeichern oder Ausdrucken potentiell der Fall wäre, ist ausgeschlossen. Über allfällige Änderungen (Ankündigung neuer Ausgabestand) informiert Vitra Sie mit elektronischem Anschreiben.


2. Schulungsvorbereitung der Teilnehmer der Zertifizierungsrunde 2017


3. Themenübersicht der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017

  • Welcome
    Begrüssung, Ablauf und organisatorische Hinweise
  • Schulung
    Rahmen, Vorgehensweise, Ziele, Themen
  • Überblick über die gesamte Vitra Produktpalette
  • Der neue Vitra Customer Service
    Ziele, Vorgehensweisen, Erfolgsfaktoren, Tools (Vitra Serviceticketsystem, SSE, Extranet)
  • Produktsicherheit und Serviceleistungen
  • Führung durch Teilbereiche der Produktion und Testraum
  • Praktische Übungen
    der häufigsten Reparaturen an aktuellen Vitra Drehstühlen
  • Der kompetente Servicetechniker
    des Vitra Fachhändlers beim Vitra Kunden
  • Schriftliche Prüfung
    Hinweise zur Prüfung
  • Zertifizierung und Verantwortung


4. Moderatoren/Trainer der Schulungs- und Zertifizierungsrunde 2017


Die Schulung

1. Produktlinien und -historie: Die Kollektionen

  • Meilensteinprodukte, “Evolution of Chairs”
  • Vitra Klassiker, Vitra Vintage Klassiker
  • Drehstühle (vom Vitramat bis zum Pacific Chair)
  • Besucherstühle
  • Waiting und Sonderstühle
  • Softseating
  • Systeme
  • Accessoires
  • Editionen
  • Artek


2. Grundlagen, Leitgedanken und Ziele des neuen Vitra Customer Service

Der neue Vitra Customer Service ist das Partnerkonzept zwischen Kunde, Vitra FHP, Vitra Servicepartner und Vitra.


3. Kompetenz- und Leistungsrahmen des vom Vitra FHP eingesetzten Servicetechnikers

Der Servicetechniker

  • handelt nach der obersten Prämisse Sicherheit für den Nutzer.
  • geht mit Wissen und Nichtwissen bewusst um.
  • weiss um die allfälligen Beurteilungskriterien von Kunden.
  • beachtet die Herstelleranweisungen.


4. - 10. Vitra Grundlagen: Aspekte für Servicetechniker

 


11. Performancekriterien

Die Qualität der Performance beurteilt der Kunde! Weiche und harte Faktoren bilden die Komponenten der Beurteilung


12. Das positive Erlebnis im Servicefall


13. Kommunikative Kompetenz: Der Auftritt beim Kunden


14. Kommunikative Kompetenz: Indikatoren schlechter Kommunikation


15. Kommunikative Kompetenz: Vorgehensweisen


16. Werte


17. Nachhaltigkeit


18. Produktsicherheit und Serviceleistungen


19. Zukunft


20. Wichtige digitale Vitra Tools und Informationsplattformen

Service System Enterprise (SSE)
Digitale Plattform für die Vitra FHP und deren kaufmännische und technische Mitarbeitenden

  • Technische Dokumentationen
  • Montageanleitungen
  • Serviceanleitungen
  • Servicestücklisten
  • Explosionszeichnungen
  • Teilefindung nach Baujahren
  • Auslaufinformationen
  • Verfügbarkeitsinformationen
  • Ersatzteilpreise
  • Bestelldatenlogik
  • Servicepakete
  • Spezialwerkzeuge

Serviceticketsystem
Browserbasierte Plattform
  • Komplettes Steuerungs-, Informations- und Dokumentationssystem von Vitra Produkte betreffenden Servicefällen

Vitra extranet
Browserbasierte Plattform
  • Produktinformationen
  • Preislisten
  • Gebrauchsanleitungen

vitra. sales configurator
Browserbasiertes Tool
  • Produktspezifikation, -visualisierung, Bestellhilfe

vitra.com
Vitra Homepage
  • Unternehmensinformationen
  • Produktinformationen
  • u. v. m.


21. Schulung am Produkt

Umfang und Ort

  • Task- und Visitor Chairs im ChairLab Vitra Campus
  • Vitra Systeme im Showroom 2
  • Vitra Soft Seating / Living / Artek im Home Showroom

Kontext
  • Serviceleistungen am Produkt und Produktsicherheit
  • Definition sicherheitsrelevant und juristischer Hintergrund (Verantwortung, Haftung)
  • Elektrik, VDE
  • Servicereichweite (technische und/oder betriebswirtschaftliche Aspekte)
  • Erforderliche Skills und Werkzeuge (z. B. Einsatz des Drehmomentschlüssels)
  • Arbeiten, die ausschl. vom Vitra Werkskundendienst ausführbar und Grund
  • Unterlagen / Dokumentation / Serviceanleitungen
  • Produktionsetikett: Relevanz, Datenbestandteile, Zweck

Allgemein
  • Reinigungshinweise
  • Pflegehinweise

Drehstühle
  • Gasfederwechsel (optimale Vorgehensweise)
  • Polsterwechsel
  • Aluminium Group und Soft Pad Group nicht durch Serviceleute der FHP, sondern ausschl. durch Vitra Werkskundendienst.

Tyde
  • HV-Steuerung: Resetmodus aktivieren
  • Jeder Schulungsteilnehmer hat Reset durchgespielt und präsentiert.

Accessoires
  • Uhrwerkwechsel bei Uhren
  • Einsatz Spezialwerkzeug und Prozedere erklärt.


22. Führung durch Teilbereiche der Produktion

  • Testraum
  • Produktionszelle Lounge Chair
  • Produktionszelle Aluminium Group / Soft Pad Group
  • Produktionszelle ID Chair
  • Produktionszelle AM Chair


23. Begleitende servicerelevante Themen zur Vitra Produktwelt

  • Einflussgrößen der Sortimentsgestaltung (Einlauf, technische Änderungen, Auslauf)
  • Vitra Ersatzteilpolitik
  • Legacy-Produkte
  • Auslaufpolitik und Nachlieferfristen (Katalogartikel, Varianten, Ersatzteile)


FAQ / Die Prüfung

Prüfungsunterlage 2017 ist ein Multiple Choice Fragebogen. Aufgrund der Relevanz auch für dieses Manual sind nachfolgend die 16 Fragen und die korrekten Antworten („FAQ-Gedanke“) aufgeführt.

Warum ist exzellenter Kundenservice für Fachhändler und Hersteller wichtig?
Nach dem Kauf, also in der Nutzungsphase der Produkte, erlebt der Kunde, ob die Herstellermarke und der Fachhändler sich als Partner erweisen. Ein wichtiges Kriterium ist, wie zuverlässig und kompetent Anliegen des Kunden in der Kommunikation, in der Ansprache, technisch und kostenseitig gelöst werden.
Warum ist die Vitra Zertifizierung der Techniker notwendig, die Pflege, Wartung, Reparatur und Montage an Vitra Produkten durchführen?
Rechtliche Vorgaben aus der Produkthaftung sind vom Hersteller und vom Fachhändler zu erfüllen. Während deren gesamter Nutzungszeit wird die Sicherheit der Produkte am besten durch geschulte Fachkräfte gewährleistet.
Welche Vorteile hat das Vitra Serviceticketsystem für den Vitra Fachhändler?
Das Serviceticketsystem hilft, die Serviceprozesse für alle Beteiligten (Kunde, Fachhändler, Vitra) transparenter und effektiver zu bewerkstelligen. Informationen sind relativ unabhängig von Raum und Zeit und im Rahmen des Datenschutzes verfügbar. Der Fachhändler kann mit dem Serviceticketsystem auch den in Deutschland jeweils örtlichen Vitra Werkskundendienst für die vom Händlerstandort weit entfernten Kunden (z. B. weggezogene Kunden oder online-Käufer, die hunderte Kilometer weg wohnen) ansteuern.
Die Schulung konzentriert sich auf wichtige und häufige Aufgabenstellungen.
Wie ist die Vorgehensweise für Serviceleistungen (Reinigung, Wartung, Pflege, Reparatur, Komponententausch, Montagearbeiten) bei Produkten, die bei dieser Schulung nicht bzw. nicht detailliert durchgenommen wurden?
Es wurde in der Schulung mehrmals klargestellt, dass diese sich auf die wichtigsten und häufigsten Aufgabenstellungen konzentriert. Deshalb wurde auch praxisnah vermittelt, wie ich vorgehen kann: Wen ich als Ansprechpartner habe, woher ich auf welchem Weg Informationen bekommen kann.
Wie geht der Servicetechniker mit Aufgabenstellungen um, zu denen er keine Informationen hat oder bei denen er nicht weiss, wie er sie erledigen soll?
Er befolgt die Anweisungen seines Chefs für solche Fälle und hält Rücksprache: Entweder mit seinem Ansprechpartner beim Fachhändler oder bei Vitra.
Wie kommt der Servicetechniker an produktspezifische Informationen wie Vitra Serviceanleitungen und Vitra Montageanweisungen?
Vitra stellt dem Fachhändler Informationen zur Verfügung. Die wichtigsten Plattformen und Medien sind: Das SSE (Service System Enterprise) und das Vitra Extranet.
Warum kann der Vitramat (Markteinführung 1976) als „Urvater“ der modernen Drehstühle bezeichnet werden?
Der Vitramat war ein patentiertes, ergonomisches Sitzmöbel, das mit bahnbrechenden Innovationen aufwartete: Neuartiger, dreiteiliger Aufbau mit gepolsterten Komponenten Rücken-Lumbal-Sitz und erstmaliger Einsatz der Synchronmechanik.
Was sind Vitra Vintage Klassiker und was ist bei diesen besonderes zu beachten?
Vitra Klassiker, wie die Eames Produkte Lounge Chair mit Schalen aus Rio Palisander (steht seit 1992 unter Artenschutz) oder die alten S- und A-Schalenstühle aus Fiberglas, begleiten Nutzer über Jahrzehnte. Für kundige Leute wie Sammler werden diese Objekte z. B. auf Auktionen mit hohen Geldwerten gehandelt. Für Eigentümer und Nutzer sind es sehr oft Erinnerungsstücke und Erbstücke mit hohem ideellem Wert und emotionalem Bezug, entsprechend sensibel muss der Umgang mit diesen Fällen sein.

Auch diese Objekte brauchen Pflege und Wartung. Gründe sind z. B. Schäden durch Alterung, viele Jahre der Nutzung ohne Wartung, Situationen der Überbeanspruchung. Der Kunde erwartet, dass die Substanz und die Authentizität des Objekts erhalten bleibt. Ab ungefähr 25 Jahren darf deshalb ein Lounge Chair nicht mit heutigen Ersatzteilen repariert werden. Hier ist die Kompetenz von versierten Restauratoren von der sensiblen Beratung des Kunden bis zur Durchführung der Restauration nach neuestem technischem Stand gefragt. Vitra kann diese Leistungen über spezialisierte und autorisierte Partner anbieten.
Warum sind ggf. in Serviceanleitungen Drehmomentangaben enthalten?
Manche mechanischen Verbindungen funktionieren erst in vorgesehener Weise, wenn die vom Hersteller vorgeschriebenen Anzugsmomente eingehalten werden. Ein zu starkes Anziehen von Schrauben kann Verbindungen und Material mechanisch überbeanspruchen. Das kann das Produkt beschädigen, die Bedienung erschweren und die Produktsicherheit (z. B. erhöhte Bruchgefahr) gefährden.
Kann der Fachhändler von Vitra jedes Ersatzteil erhalten?
Bis auf wenige Ausnahmen (wie Shockmount für Eames Klassiker) kann der Fachhändler Vitra Ersatzteile ordern. Er hat dabei die Verantwortung, abzusichern, dass Montagen und Reparaturen mit solchen Teilen ausschliesslich von zertifiziertem Personal durchgeführt werden.
Warum ist in Service- und Montageanleitungen ggf. Spezialwerkzeug für die Durchführung von Arbeiten aufgeführt?
Das entsprechende Bauteil kann mit dem Spezialwerkzeug fachgerecht, einfach und schonend demontiert bzw. montiert werden.
Was ist bei Höhengasfedern zu beachten?
Eine Höhengasfeder ist ein mit Gasdruck arbeitendes Verschleißteil. Eine Verformung des Druckbehälters (z. B. durch ungeeignetes Werkzeug beim Austausch) kann einen explosionsartigen Druckverlust auslösen. Der richtige Umgang mit diesem sicherheitsrelevanten Bauteil ist also unumgänglich.
Welche elektrischen Verbindungen darf auch ein nicht VDE-zertifizierter Servicetechniker in Vitra Systemen (wie Ad Hoc, Tyde, WorKit) schliessen?
Alle Verbindungen mit von Vitra verwendeten GST-Steckern dürfen gesteckt oder getrennt werden.

Steckverbindungen im Niederspannungsbereich (z. B. Motorsteuerkabel bei elektrisch höhenverstellbaren Tischen wie Tyde) dürfen gekoppelt oder entkoppelt werden.
Wie geht der Servicetechniker mit ausgetauschtem Material (u. a. Altteile wie Mechaniken, Gasfedern) mit speziellen Entsorgungs- und Sicherheitsaspekten und mit anfallendem Verpackungsmaterial um?
Er nimmt diese bei Verlassen des Reparaturorts mit und führt das Altmaterial der fachgerechten Entsorgung bzw. Verwertung zu.

Auf Verlangen von Vitra müssen solche Altteile gekennzeichnet werden und zu Qualitätszwecken ins Werk nach Weil am Rhein geschickt werden. Vitra erstellt hierzu einen Abholauftrag an den Vitra Speditionsdienstleister.
Wie lange sind Ersatzteile von Vitra lieferbar?
Vitra ermöglicht bei Produkten, die lange im Katalog waren, wie bei Drehstühlen, eine lange Verfügbarkeit. Vitra Ersatzteile, die für die Funktionserhaltung solcher Produkte notwendig sind, sind für 10 und oft mehr Jahre verfügbar.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kundenservice aktiv zu gestalten statt nur auf Anforderung des Kunden zu reagieren?
Wartung und Pflege ist auch bei Möbeln und Büroeinrichtung ein wichtiges Thema. Der Fachhändler kann dem Kunden für die Vitra Produkte Servicechecks, Reinigung und vorausschauende Wartung anbieten. Gleichzeitig wird dadurch das Risiko vermindert, dass Produkte und Nutzer durch nicht erkannten Verschleiss beeinträchtigt sind.

Im Kundenservice entscheidet sich die Qualität der Kundenbindung. Ein gut betreuter Kunde ist ein zufriedener Kunde: Er kauft auch in der Zukunft bei uns und empfiehlt uns weiter.